Мы вам перезвоним
Оставьте ваши контакты и наши специалисты свяжутся с вами, чтобы ответить на ваши вопросы
Мы не передаем ваши персональные данные третьим лицам и заботимся об их безопасности
как мы работаем

Индекс NPS или почему нам важны отзывы от наших клиентов

Для чего мы просим наших клиентов оценить работу с нами по 10-балльной шкале и что делаем с этими оценками
Отзывы клиентов – это не только повод приятных эмоций (если клиенту все понравилось) или неприятных переживаний (если что-то наоборот не понравилось), но и источник полезных сведений о том, как рабочие процессы и общение работают сейчас, и как можно их улучшить, чтобы среди клиентов было как можно больше довольных.
Как вы могли заметить на странице отзывов, мы любим общаться с нашими клиентами чтобы понять, насколько им нравится работать с нами.

Но мы делаем это не просто ради того, чтобы получить порцию комплиментов (или наоборот, конструктивной критики) в свой адрес, но и для того, чтобы иметь актуальную оценку качества нашей работы.

Для этого мы регулярно опрашиваем наших действующих клиентов, как они оценивают работу с нами, и на основе ответов формируем так называемый индекс Net Promoter Score (NPS), который подсказываем нам, все ли мы делаем правильно.

Лучше всего том, что такое NPS и как он работает, написали ребята из CarrotQuest, почитайте у них в блоге, если интересно.

А в этой статье наш штатный автоматизатор и интегратор Юра Ерофеев расскажет о том, как с этим инструментом оценки лояльности клиентов работаем мы в нашем агентстве по подбору IT персонала.

Как мы оцениваем качество работы?

Помимо внутреннего инструментария для качественной и количественной оценки проделанной работы, мы в обязательном порядке снимаем обратную связь с другой стороны процесса – непосредственно с представителей клиентов, с которыми мы ведем работу по поиску нужных им IT-специалистов.

Для этого мы используем оценку по методике NPS в комбинации с регулярными звонками клиенту в ключевые моменты работы над вакансиями.

Первая (обязательная) стадия - это емейл с вопросом «Как бы вы оценили нашу работу?», на который представителям нашего заказчика предлагается выбрать оценку от 0 до 10, где 0 - это «все ужасно», а 10 - «все просто шикарно». Вторая (необязательная) стадия – это телефонный звонок, во время которого мы пытаемся узнать, какие аспекты повлияли на решение человека.

Благодаря таким звонкам мы можем понять, сходятся ли ожидания клиента с фактической работой, и при необходимости корректировать эти ожидания, объясняя, почему мы что-то делали так, а не иначе, или свою работу если, понимаем, что клиент прав и недочеты на нашей стороне.

NPS здесь позволяет оценить проделанную работу от начала и до конца. Мы считаем NPS не как цифру в вакууме, а как дополнительную возможность уточнить, что повлияло на выставление такой оценки клиента, и как нам улучшить нашу работу в будущем. Для нас это работает, потому что мы работаем итерациями - закрыли одну вакансию - получили фидбек, проанализировали, улучшились, получили другую вакансию, закрыли - вновь обратились за фидбеком и т.д.

Высокий NPS не является прямым KPI для отделов продаж и рекрутинга, но позволяет видеть картину качества услуг в динамике и своевременно реагировать, если показатель индекса снижается.

Мы считаем, что важно сохранять контакт с клиентом на всём протяжении взаимодействия, а как это называть (NPS или как-то иначе) - не столь существенно.

Как мы понимаем, что качество нашей работы изменилось?

Так как по классической методологии NPS выражается числовым значением, то, чтобы понять, стало лучше или хуже, достаточно сравнить "свежую" оценку с прошлым результатом и историческими данными.

По каждому клиенту у нас есть история взаимодействий и, соответсвенно, предыдущие оценки работы с нами, поэтому мы можем просто заглянуть в профиль, и посмотреть, выросла оценка или упала (чем выше NPS, тем лучше). И разобраться, почему так произошло вместе с командой проекта. Какие-то удачные находки и практики становятся частью SLA процессов работы, а сложные моменты разбираются и становятся примерами, как делать не надо или как решать подобные ситуации.

При этом мы не можем положиться на какие-либо открытые данные. Во-первых, потому что почти никто не публикует их. А во-вторых, потому что у нашего бизнеса и процессов, действующих в нашей компании, есть своя специфика. Искать какие-то бенчмарки на рынке и сравнивать себя с "холодными" цифрами для нас не актуально. Все-таки кадровое агентство – это далеко не то же самое, что служба доставки, например.

Что мы делаем в зависимости от того, что показал индекс NPS?

Спрашивать, спрашивать и ещё раз спрашивать! Кроме получения оценки, даже если это высший бал, важно понимать, как клиент обосновывает эту оценку. Только так можно повлиять на свою работу или на старте формировать у клиентов такие ожидания, которые сойдутся с реальностью на финише.

Подводя итог, NPS для нас - хороший метод оцифровать впечатления клиента от нашей работы, и повод для дополнительного касания, которое дает возможность получить развернутый ответ.

А еще у нас есть отдельный чат для всех сотрудников, куда мы скидываем самые яркие отзывы и радуемся за ребят, чьей работой клиент остался особенно доволен :)
~
Юра ЕРОФЕЕВ
Мастер автоматизации и интеграции

Вам требуются услуги кадрового агентства для поиска IT специалистов?

Свяжитесь с нами, чтобы проверить, насколько вам понравится работать с нами

Больше полезных материалов